Qualquer negócio precisa de clientes para se manter. Muitas empresas acabam colocando todo o esforço em chamar a atenção e conseguir novos clientes. Atrair o consumidor não é a única parte que importa. A empresa precisa construir uma relação com seu cliente, fidelizá-lo para se manter e obter sucesso. 

No caso de provedores, a fidelização gera a retenção dos assinantes. Se você ainda tem dúvidas a respeito dessa parte do negócio, trouxemos algumas dicas.

O que é retenção de clientes?

A retenção é a taxa de clientes que permanecem com vínculo à sua empresa. No caso de provedores, são os clientes que mantêm suas assinaturas ativas. Para que isso aconteça, é preciso ter uma série de ações estratégicas. 

Desde o momento da venda do plano, isso deve ser considerado. Primeiro, você capta o cliente e vende o plano. Para retê-lo, é preciso entregar tudo o que foi contratado e, muitas vezes, oferecer benefícios ao seu assinante. Alguns provedores apostam em ofertas envolvendo streamings como estratégia, por exemplo.

Com uma concorrência bastante acirrada no mercado telecom, é essencial que o seu provedor também invista em estratégias de retenção.

Como calcular a taxa de retenção de clientes do seu provedor

É essencial que o gestor saiba a taxa de retenção de clientes. Taxas altas representam um bom relacionamento com o seu consumidor e que as estratégias estão corretas. Já uma taxa baixa sinaliza que novas estratégias, mais condizentes com o seu público, precisam ser aplicadas.

Para o cálculo, é necessário ter informações específicas de um período determinado. Como é uma métrica que deve ser acompanhada regularmente, você pode estabelecer o período de um ou dois meses ou então por estratégia feita. Nesta última, a cada conjunto de ações para a retenção, um cálculo deve ser feito.

Você pode usar a seguinte fórmula:

Taxa de retenção = [(total de clientes no final do período – total de clientes durante o período) ÷ (total de clientes no início do período)] x 100

Dicas para desenvolver estratégias de retenção para o seu provedor

Primeiramente, é preciso entender que a retenção está diretamente ligada à satisfação e às necessidades do seu público. Porém, o seu público não é o único a ser analisado. O gestor precisa saber o que pode e o que não pode ser feito com os recursos que o provedor tem. Além disso, também é extremamente necessário considerar o mercado em que o provedor está inserido e quais são as ações dos concorrentes.

1 – Necessidades do seu cliente

Como as estratégias são pautadas a partir das necessidades das pessoas que já são suas clientes, fica um pouco mais fácil obter informações. É possível captar feedbacks ou realizar pesquisas periódicas com os seus assinantes para entender quais melhorias podem ser feitas no seu serviço.

Com as respostas obtidas, cabe ao gestor analisar cada ponto e unir as questões mais levantadas. Caso sejam fatores muito difusos, é necessário rever as perguntas do questionário.

Um erro bastante comum é oferecer serviços genéricos. Evite isso, pois o seu consumidor pode sentir que é apenas mais um e que a marca não entende o perfil dele. 

2 – Avalie sua concorrência

Como mencionado acima, a concorrência importa. O seu cliente pode ser atraído por uma oferta externa e desistir de seguir com o seu serviço. Por isso, do seu concorrente, analise:

– Preços e planos

– Benefícios

– Recursos tecnológicos

– Serviços oferecidos

– Atendimento

– Pós vendas

Foque, principalmente, nos pontos negativos dos concorrentes. Uma fraqueza da concorrência pode ser uma força do seu provedor.

3 – Comunicação é essencial

A partir deste tópico, as dicas serão voltadas à máxima “o básico funciona”. Estruturar o seu serviço com muita qualidade no que é básico, pode transformar a sua taxa de retenção. 

O primeiro ponto é a comunicação. O contato constante com o seu público faz com que você o entenda cada vez mais. O treinamento dos colaboradores tanto no momento de vendas quanto no momento de solução de problemas é crucial.

Além da comunicação externa, promova a comunicação interna. Todos os setores da empresa precisam estar alinhados e com a comunicação clara.

4 – Invista na capacitação 

Profissionais bem treinados sabem identificar oportunidades e atender demandas. O treinamento e capacitação periódicos da sua equipe é um investimento. Um grande ponto positivo dessa questão é que a taxa de retenção pode melhorar, assim como a taxa de rotatividade dos colaboradores, pois eles podem se sentir mais motivados e engajados.

5 – Tenha bons equipamentos

Bons equipamentos auxiliam na entrega de um serviço de qualidade. Se a sua infraestrutura é boa, dificilmente apresentará problemas de conexão. Isso faz com que a satisfação do seu cliente se mantenha boa.

No setor de telecom, os equipamentos de qualidade podem trazer muita vantagem competitiva. Na maioria dos casos, os equipamentos de ponta já são preparados para diversas tecnologias, o que proporciona com que o provedor ofereça diferentes produtos e abranja um público maior.

6 – Organização

Tenha tudo planejado antes de começar a aplicar as estratégias. Delimite um período, saiba os procedimentos a serem feitos e passe tudo com clareza para a sua equipe. 

Fazer as coisas sem organização e planejamento pode ser a chave para o fracasso. Claro que alguns processos vão precisar de ajustes. Mas tente se antecipar a todas as adversidades e ter um “plano B” para cada uma.

As estratégias dependem unicamente do seu público, do seu provedor e do mercado em que estão inseridos. Não existe uma receita que caiba para todas as empresas telecom. Portanto, use as dicas adequando cada fator para a sua realidade.

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